Alinhando valores

Interessante observar como as culturas e as gerações são diferentes. Quando familiares, amigos ou conhecidos fazem aniversário mando uma mensagem via WA, FB ou ligo, essa última a minha opção preferida.

Faz pelo menos uns 15 anos que não envio um cartão físico via correio. Aliás, isso me remete ao advento da substituição paulatina dos cartões de natal tão apreciados e que enchiam meu escritório de cores e formas outrora, dando lugar ás mensagens virtuais. Além da praticidade, o custo sem dúvida foi e é um fator preponderante para essa mudança. Mas confesso, gosto e muito quando recebo algo (que não sejam contas, multas ou propagandas) pelo correio. Tem um ar nostálgico, um tanto quanto romântico. Muitas vezes o grande prazer num caso desses é a surpresa, o inesperado. Me parece menos descartável, menos instantâneo…algo para pegar, reler, mostrar aos outros. Tem para mim um valor diferenciado, e vamos avançar no tema valores mais adiante.

Feito o interregno não é que recebi um cartão de aniversário pelo correio?! Mas a surpresa não parou por ai, dentro dele além dos votos feitos pelos remetentes, um casal amigo que mora no Canadá, veio um cheque de 250 dólares canadenses…wow!   Imediatamente encontrei duas opções para o consumo daquele dinheiro imprevisto, afinal era um presente para comemorar uma data pra lá de especial e queria fazer valer cada centavo. Trocar minha bota de trilha ou o pneu traseiro da moto, ambos já em estado calamitoso.

A questão então era como trocar esse cheque? Apelei para uma amiga que tem uma agencia de viagens que me deu algumas dicas, mas ao percorrê-las já comecei a sentir que o processo seria burocrático e moroso. Logo aprendi que se fossem notas e não um cheque tudo seria mais fácil, se fossem dólares americanos então, seria uma verdadeira baba.

No fim das contas resolvi trocar o cheque no meu banco mesmo pois me parecia a alternativa mais conveniente, afinal sou cliente preferencial e em tese com algumas regalias. Cumprida a parte burocrática ao telefone, o próximo passo seria levar o cheque á agencia pessoalmente e dar andamento ao processo.

Duas semanas depois, surgiu uma brecha entre uma reunião e outra e finalmente fui a agencia. Estacionamento gratuito, um esquema de segurança para entrar a lá consulado americano, muitos funcionários, muito mais do que clientes, um lounge elegante composto por poltronas confortáveis, máquina de café expresso com opções para todos os gostos, chá, água, jornal do dia, tv na Globo news para que clientes se mantenham atualizados das ultimas noticias, enfim, ambiente mais para a recepção de um bom boutique hotel do que de um banco.

Bom atendimento e tudo dentro do esperado até que um detalhe me chamou a atenção. Ao esgotarmos as formalidades a atendente me informou que devido ao prazo para a consolidação desta operação (até trinta dias) eu deveria contatá-la posterior e sistematicamente até que tudo estivesse encerrado. Como sou muito ligado em prestação de serviço achei aquilo estranho, afinal sou o cliente e um preferencial. Será que um banco que investe tanto em ambientes exclusivos, em imagem através de campanhas publicitárias milionárias, em ferramentas de controle dos mais sofisticados não tem como monitorar o processo de um cliente, ser pró ativo e contatá-lo ao invés de pedir o inverso? De mais a mais estou pagando pelo serviço…Não sei se por educação, susto ou por se alinhar com os meus argumentos a atendente concordou que não fazia muito sentido, mas mesmo assim nada mudou, ou seja, tive que enquadrar num processo burrocratico, sim a junção de burro e burocrático. Com isso agendei o famoso follow up para correr atrás de saber a quantas anda a troca do cheque para receber meu suado dinheirinho.

Talvez eu esteja exagerando um bocado com algo tão pequeno, mas realmente me sinto incomodado quando grandes corporações erram de problema e permitem que detalhes como o relatado acima deixem parte de sua clientela insatisfeitos. Juro que preferiria um ambiente menos sofisticado em troca de um processo mais eficaz e que me desse a real sensação de que meu tempo e minhas prioridades são importantes. O famoso menos é mais!  Sai um tanto frustrado com a situação e cada vez mais me convenço de que a combinação e a dose certas de eficácia, eficiência, performance e foco no cliente é que vai ditar quem ocupará mais espaço no mercado.

Alinhar os valores das instituições com as de seus clientes, será que isto está no radar de sua empresa? Está aí um tema relevante e importante para o C level, board e investidores.

E você, está com os seus valores em dia?

(*) Nota de rodapé. Já havia terminado o post quando recebi do amigo Sandro Cé uma mensagem que traz uma perspectiva diferente ao conteúdo e me levou a uma última e nova reflexão. Valor é algo muito subjetivo e pessoal que muda de acordo com o momento pelo qual nos encontramos.  A foto abaixo justifica a afirmação, mas esta abordagem vai ficar para outra ocasião.

Boa semana e até a próxima.