Nem tudo está perdido

Ultimamente minha percepção é de que o nível de prestação de serviço vem se deteriorando. Colaboradores e atendentes mau humorados, despreparados e que muitas vezes parecem estar ali obrigados e te fazendo um favor. Falta de informação, informações equivocadas, promessas de retornos que nunca acontecem entre outros, vão minando a minha paciência bem como a de outros consumidores.

O desserviço chegou como um tsunami, sem dar aviso, varrendo quase tudo que encontra pela frente, deixando incólume poucos e que normalmente são os que se tornam os mais bem-sucedidos, roubando espaço num mercado cada vez mais retraído e competitivo. Incólumes não por acaso, mas por que tiveram a visão de investir, capacitar e reciclar constantemente na formação de sua mão de obra. Estas empresas invariavelmente têm na linha de comando principal, alguém com forte DNA pró cliente e pró serviço. Mestres na arte do atender bem.

Acredito que existem muitos fatores motivadores para a queda da qualidade da prestação de serviço tais como: insegurança / incerteza de perder o emprego,  exercer  uma função que não traz prazer nem gera felicidade, não entender o propósito da empresa, da função ocupada ou ainda a juniorização de alguns postos com o claro objetivo de se ter uma mão de obra mais barata mas que compromete o atendimento.  As motivações acima são apenas a ponta de uma lista infindável que envolvem fatores internos, externos, conjunturais, diretos e indiretos entre os colaboradores e as instituições.

Na outra ponta nós consumidores e que por conta de tantas experiências frustradas perdemos a referência do que é minimamente aceitável. Equação complexa e que gera um ambiente delicado em que poucos conseguem navegar com maestria.

Mas nem tudo está perdido e quero dividir uma experiência positiva que aconteceu recentemente comigo.
Estava numa sinuca de bico. Meu carro havia apresentado uma pane elétrica e precisava ser levado ao mecânico. A algumas semanas atrás tive um desentendimento com o meu, resultando no fim de uma relação comercial e de uma amizade de mais de 12 anos. Mecânico de confiança é como médico e advogado, toda família precisa de um. Não sabia para onde correr.

Me lembrei que a uns 7 anos atrás e por ocasião de uma batida, havia sido muito bem atendido por uma funilaria credenciada da seguradora que efetuou o conserto do meu carro. Resolvi arriscar. Liguei no celular do meu contato passado que por sorte era o mesmo. Ao dar meu nome para começar a me identificar, para meu espanto ele diz: – Olá Sr. Liebert, o Sr. trabalhava no Club Transatlântico não, em que possa ajudá-lo?   Descrevi o problema.  Com muita propriedade e segurança me deu o passo a passo do que faria para tratar da pane e adicionalmente me instruiu a mandar o carro via guincho para evitar gerar maiores danos.

A primeira coisa que me veio a cabeça ao ter que acionar o seguro foi o de apertar a tecla de tradução do gerúndio “linguagem internacional de boa parte de atendentes de call centers”.  Ledo engano, pela segunda vez em menos de uma hora, um atendimento perfeito. Aliás, bem acima da expectativa e pasmem, o guincho não só chegou antes da hora como o colaborador foi muito eficaz e educado. Achei que tinha ganho na loteria.

Eis que me dei conta que isso é o normal, uma boa prestação de serviço é o que deveria acontecer sempre e não como exceção. De certa forma me senti envergonhado de estar feliz por simplesmente ser bem atendido. A velha e básica troca, recebo pelo que pago e se você não quer o meu dinheiro, vou buscar quem o queira e o valorize.

Boa reflexão, boa semana e até a próxima.