Quando perguntar incomoda

Aprendi na vida corporativa que a base mais simples do controle reside numa pergunta de uma única palavra. Porquê?

Fui pego nessa arapuca algumas vezes até que aprendi a lição. Não é preciso saber todas as respostas, mas aquelas diretamente inerentes à responsabilidade do cargo devem estar afiadas mesmo que a resposta não seja agradável.

Trabalhei com um mestre do questionamento, ele foi um alto executivo do setor Bancário e conseguiu incutir em mim este conceito. Graças a ele depurei minha atenção e o foco, passando a pensar em alternativas fora do padrão para os desafios que se apresentavam em nossa instituição.

O questionamento faz parte da minha rotina nas atividades de Advisor e de Coach e meus clientes sabem o quanto essa técnica é poderosa, positiva e eficaz, embora ela tenda a gerar dor.

A dor normalmente é maior quando as respostas são evasivas e a seguir cito um exemplo clássico: “porque sempre fizemos assim! ” Isso é mortal e denota um perigoso senso de conforto que hoje não é mais aceitável num mundo tão competitivo. Esse tipo de resposta requer questionamentos mais incisivos.

Recentemente tive uma experiência interessante envolvendo questionamento a qual compartilho abaixo.

Sou cliente de um pet shop ao lado de casa a mais de 13 anos. Eles têm um programa de fidelidade do qual participo também a bastante tempo. O programa parece relativamente simples mas tem aspectos um pouco dúbios e explico: Estava prestes a atingir o limite de pontos para poder fazer o resgate e uso de um desconto. Fiz uma compra que excedia o valor necessário para atingimento do limite (havia checado o saldo no dia anterior), passada a compra e na hora de conferir o saldo, o caixa informou que faltava algo como R$ 1,50 para o limite. Contrariado, mas achando que não valia a pena discutir pelo valor, o que deveria ter feito, peguei nas gondolas ali mesmo um item adicional acima do valor necessário. Mas isso não foi o suficiente. O sistema acusava faltar ainda R$ 0,02 centavos… A essa altura a minha paciência já estava minada, mas mantive a calma e comecei a questionar algumas coisas. Confesso cheguei a ser um pouco sarcástico em algumas delas. Nenhum dos 4 colaboradores envolvidos na tentativa de resolução do assunto conseguiu explicar o que ocorreu e portanto 3/4 das minhas perguntas receberam as tais das respostas evasivas.

Resolveram o assunto, mas não sei se descobriram ou sequer se irão atrás da resposta da pergunta mais simples. Porquê? Onde está a raiz do problema? é do sistema, da máquina?, algum procedimento esta falho?, como resolver e evitar problemas futuros?..

Fatos como esse acontecem todos os dias não só na vida corporativa, mas também na vida pessoal.

Nos vemos constantemente emaranhados com perguntas que não conseguimos responder. Como na vida corporativa reitero que na vida pessoal não é importante ter todas as respostas, mas as mais importantes e principais precisam ao menos ser testadas.

Como estão suas respostas para os assuntos que lhe são mais importantes? Você saberia responder caso fosse questionado por alguém ou por si mesmo? Não saber responder pode ser extremamente desconfortável, mas por outro lado pode abrir um sem fim de oportunidades de melhoria.

Boa reflexão, boa semana e até o próximo post.